小川聊聊居家清潔服務產業吧 – 2

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一般認知中的居家清潔產業,其實更偏向鐘點打掃清潔, 這是更大更久的產業,小川來聊聊一些觀察和看法,如有雷同,純屬巧合啦。

如何成為清潔人員?

就小川所知某知名平台,要上線派案不難,只要到家事協會花幾千塊,上2-3天的課程,取得證書就可以上線接案了;如果是有經驗的,那就由內部資深人員直接考核,不一定要上課。

一般服務收費在每小時300-500不等,平台/公司大約抽4-5成,清潔人員自負交通、工具、清潔劑等。

根據每間公司的制度設計略有不同,大多是計時、派遣、耗材自負等方式運作。

優秀專業的清潔人員可遇不可求

對於有需求的人而言,居家清潔的服務頻率相對高,約2-4周就需要1次服務,換言之約30名顧客,就足以包攬一個清潔人員整個月的工作量。

也因為有高頻率又長期的需求,優秀的人員更容易被預訂滿單,甚至從公司派遣轉為個人承攬,避免了公司做為中間人的抽傭。換言之做為消費者,會更難從平台上找到優秀專業的清潔人員。

容易被客訴的點

  1. 成果與想像不同假設您是客戶,您認為花了$1200請專業的人3小時,應該要有這麼乾淨(配上想像中的畫面),實際3小時做完,結果可能只弄好客廳跟浴室,看起來跟自己弄差沒多少,東西放的位置還跟原本不太一樣…清潔範圍限制比如太高的、太重的、太貴重的、有危險性的…都無法服務。這些條款與客戶的認知不盡相同,服務的結果也產生落差,客人就容易不爽,不爽就可能客訴。
  2. 攜帶工具有限小川曾遇過清洗洗衣機時,客人同時找1組居家清潔人員服務,請他們把窗框清理乾淨時,竟然拿出抹布在擦,溝槽和角落肯定是擦不乾淨的,客人傻眼,又不想苛責年輕人,只得請他們處理其它地方。之後小川拿高壓水槍沖下去…3分鐘連紗窗都洗乾淨了XD

小川推測:因為他們大多是騎機車到府服務的(開車算上油錢、停車費就划不來啦!),能攜帶的工具十分有限,多了影響騎車安全,少了不足以應付現場所需,即使事前會電話溝通要清潔的重點,但像是窗框這種小細節,也是需要經驗才會注意到,並且帶上適合的工具。

小川小結論:事前溝通超重要

小川認為最重要的還是事前溝通,避免雙方認知上的落差,不能只是傻傻做到時間到,清潔人員到現場,必須有能力評估自己的速度,可以做到什麼程度,了解客戶最重視的點,才能提供對方要的服務。

就這部分來說…小川保養清洗冷氣、洗衣機相對單純一些,因為我們清楚列出服務流程、工法、價目、保固方式和預估所需時間,客人很清楚整個服務的輪廓和內容,透明的溝通縮短實務和認知上的落差,該做的不會少,因為都白紙黑字條列出來了。

日式服務,就是讓人安心的服務。

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