不只B2C、不只B2B,小川要做H2H

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有人問小川:
「你們服務店家、也服務一般消費者,目前是B2B的業務比較多還是B2C呢?」

事實上B2C多一點,然而凡是願意交給小川的,都是盡心服務,無論2C或是2B,都是面對活生生的人,唯一有差別的,就是需要配合對方公司的採購流程:報價、紀錄、驗收、請款。服務本質上並沒有太多區別,因此小川覺得自己更像是H2H(human to human),人對人,以人為本。

to see or not to see

電影《阿凡達》(AVATAR)中
納美人(Na’vi)打招呼的方式是說

“I see you.”

我看見你
眼前的你
無論身份、年齡、性別、職業
傾聽你的需求和困擾
然後協助解決問題

在眼裡只有手機的時代
“I see you.” 變得好難

就連吃飯手機也放在桌上
這是怎樣的信號?
似乎在告訴對方「雖然正在跟你吃飯,但隨時會有更重要的事出現,注意力不會一直在你身上,我準備好隨時應付每一個震動和訊息。」

天阿。

不只是服務

小川很榮幸服務過許多可愛的人
偶然介入對方的生活場景中
雖然是很久才需要一次的服務
(很多人也是第一次體驗)
交流起來的感覺往往沒那麼陌生

有人分享育兒點滴
有人分享旅行和露營的趣事
有人邀請小川同桌吃飯
有人訴說當初裝潢遇到的鳥事
有人懷孕擔心驚擾胎神要我們留意
有人特地搬電風扇給小川
有人熱心幫忙找停車位
中秋前後總能拿到幾顆月餅

一開始是電話或線上溝通
服務時終究要碰到面的
比起單純賣貨的電商
上門服務總是多幾分人情味

好服務因人而異

以個人的消費型態來說
街邊只要有便利商店、便當店、飲料店、生活百貨等滿足即時需求的店家就足夠了
大多數的東西可以透過線上購買
不必花時間逛街
價格更透明、7天鑑賞期、刷卡回饋分期0利率、…

工業化大量生產的商品
個體間除了價格幾乎沒有區別
而個人化的服務往往因人而異

根據不同的環境、不同的人、不同的價值排序
提供差異化的服務

有些人對環境要求非常高
很多時間會花在防水防塵和打掃
有些人很想知道如何使用保養
就會更詳細的說明解答
有些人喜歡聽我們服務遇到的故事
那我們就像朋友一樣聊天

有溫度的服務
是AI、機器人、物聯網無法做到的
也許它們比你更瞭解你的喜好
但終究無法以一個”人”的身份交流

小川堅信在科技爆炸的未來
好服務仍有存在的價值
這也是小川一直要求自己的事

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